Résumé de l’intervention d’Anouche KECHICHIAN, responsable communication lors du Digital Breakfast #2 organisé le 10/10/19 par le cabinet effective IP.

Les bons réflexes dans l’entreprise

1. Les réseaux sociaux, un nouvel espace public

• Sur le net plus qu’ailleurs, la perception a valeur de fait
• Le risque réputationnel revêt des formes différentes mais quelque soit sa nature, il constitue une menace pour l’activité de l’entreprise.
• Les réseaux sociaux induisent une période inédite en terme de communication, il est possible aujourd’hui de rendre publique une situation d’opinion.
• La E-réputation doit donc aujourd’hui se monitorer, se piloter, se défendre.
• Un univers irrationnel au sein duquel les réponses relèvent de la méthodologie et de l’acquisition des bons reflexes.

2. Mise en place d’un dispositif : check list

• Monitorer les réseaux sociaux : disposer des bons outils et des bons reflexes.
• Alerter : définir de ce qui constitue une alerte, organiser sa remontée, mise en place d’un schéma d’alerte.
• Evaluer et prendre en compte le paramètre « temps » dans la réaction: De l’alerte à l’évaluation de la situation, évaluer les risques et ses impacts (juridique / Image / Business..). Temps long vs/ temps court.
• S’organiser : mobiliser une cellule de gestion de crise. Elle se pense et s’anticipe par « temps calme ». Sa composition et son amplitude dépendent de la situation à gérer. La sollicitation des différentes expertises – interne ou externe à l’entreprise – se fait au cas par cas.
• Identifier un pilote et un co-pilote si nécessaire.
• Suivre : assurer un suivi et une traçabilité. Le dispositif doit s’appuyer sur des documents : livre de bord, dispositions à prendre, numéros d’urgence. • Impliquer ses parties prenantes internes et externes: Communiquer ! sensibiliser les collaborateurs et les partenaires.
• Réagir ( ou pas) : Réagir est une action, Ne pas réagir est aussi une action, et ne pas faire peut être un risque…les réponses s’apprécient au cas par cas et peuvent prendre différentes formes.